服務設計也是我剛剛開始研究的階段,希望大家一起探討。

快速入門指南:

昨天下班去趕晚上八點半的班車,突然發現班車位置變了,我找到的這輛已經是別的線路的班車,離八點半不到 3 分鐘,眼看要趕不上班車了我連忙問司機,問了好幾個司機都說不清楚班車位置,最后我只能邊跑邊看,下過雪的路面地面上全是冰。險些摔倒最后找到了我要坐的那輛班車。班車開始發動都還有很多員工沒有找到自己那條線路的車,忍不住一陣唏噓,用戶習慣改變得太突然了,這顯然沒有做到及時的告知和有效的引導。

我把這件事情看作一個服務設計的項目,進行了我以下的思考,也是對服務設計的小小嘗試。

假設現在有這樣的項目 「 由于種種原因,需要將 100 輛班車的所有??课恢眠M行變更和調換,需要職能部門做好通知工作,確保乘坐班車的員工都知曉變動消息,避免影響員工出行」

提升用戶滿意度的服務設計目標

第一次找班車的體驗中發現,職能部門沒有對用戶做到有效的告知,用戶到了停車場又沒有有效的引導,導致整個班車位置變動這件事為員工帶來比較大的影響。根據以上的情況我從「線上消息觸達」和「線下引導」兩個方向來作為服務設計的兩個關鍵目標。

簡單地為整個項目梳理一個 OKR:

  • O – 提高職能部門的服務質量,提升員工對職能部門的服務滿意度;
  • 定量 KR1 – 通過線上消息推送確保消息觸達占比高于 65%(門檻值60/目標值65/挑戰值70);
  • 定性 KR2 – 通過線下引導確保員工順利找到班車;
  • 定性 KR3 – 建立用戶滿意度反饋通路,梳理提高員工對職能部門服務的滿意度方法和可衡量指標;

總結項目目標,就是要確保重要的消息能觸達到所有需要關注此消息的用戶,線上線下配合做好班車變動通知及現場引導工作,建立起用戶滿意度反饋通道,發起滿意度調研從而提升服務質量。

實現目標的方法 「 消息觸達 」 和 「 線下引導 」

1. O – 提高職能部門的服務質量,提升員工對職能部門的服務滿意度;

以滿意度作為項目的「O」代表著整個項目的價值和意義,把滿意度作為大目標將數據和用戶調研兩個維度作為關鍵「KR」拆解大目標,并從兩個維度得到結果佐證方法的可行性,得到可復用的方法論從而去驗證大目標戰略的正確性。

2. KR1 – 通過線上消息推送確保消息觸達占比高于65%;

打通消息可觸達途徑,我首先梳理了可以推送消息的幾個方式,其中包括京東員工通訊軟件京 ME,郵件,公眾號,各種大大小小的事業部群等等。我首選用戶活躍度高,容易觸達,又容易采集數據效果的京 MEapp 端。

從可追溯觸達質量到不可衡量觸達效果以此類推選擇了幾個途徑:

△ 京ME app彈屏

京東員工每天使用公司內部通訊 app 京 ME 打卡上下班的占比 83%,其余使用 PC 端 erp 系統的和辦公樓一樓刷臉打卡的占比 12%;京 ME 是員工每日必用的通訊軟件,京東互通在每日首次打開京 MEapp 的時候,都會彈出調研問卷的問題,那么就可以利用當前京東互通的每日調研的頁面作為載體,提前一周開始每日推送班車變動信息給員工,采集點擊數據統計觸達占比來衡量消息觸達率。

通過京 MEapp 里彈屏推送班車消息,優點是實效性強比較容易觸達到用戶,缺點是打開軟件就彈屏對用戶是一個特別強的打擾,試想一下著急打卡的時候,打開軟件要讓你先回答問題才能打開,對于著急打卡的用戶來說是一個很抓狂的體驗,但好在這是個企業軟件 。

各部門微信或京 MEapp 里面的內部群,通過把消息傳遞給各個群的群主,再由群主@所有人手動通知,只要一個部門有一兩個人看了群,基本上都能起到部門內部傳播的作用,實效性比較強。缺點是如果真的一個部門沒有一個人看群消息,那有可能造成沒辦法觸達。

郵件/公眾號,郵件和公眾號相比,郵件更容易觸達到用戶,但也存在被大量郵件所淹沒沒有被有效接收的情況。不容易判斷消息是不是有效觸達到用戶,公眾號的實效性就更差一些,公司目前的公眾號內容還不是非常有質量,關注量也不是很大。

以上幾種途徑雖然都存在優缺點,但也不妨可以從四個方面下手形成「廣撒網」的消息推送矩陣。

3. KR2 – 通過線下引導確保員工順利找到班車;

線下引導工作,針對的目標用戶是對消息未能觸達和不明確消息內容的那部分。重點引導的幾個關鍵節點,可以通過分析用戶行動動線來逐一解決。

根據用戶動線地圖,分析幾個關鍵節點:

  • 點1 – 工位。用戶在工位時,重點用線上消息觸達的渠道,當用戶在任何地點選擇用京 MEapp 打卡時,都要在頁面顯示班車線路變動信息提示和查看信息的入口
  • 點2 – 用戶到辦公樓 1 層刷臉打卡。當用戶下樓到 1 層進行面部識別打卡時,用每日隨機的問候語提示用戶「您辛苦了,班車有位置變動請關注部門群消息哦!」
  • 點3 – 用戶從辦公樓走到停車場。當用戶過馬路走入停車場入口時,有專門的負責人發放紙質版班車??课恢玫貓D,并提供二維碼掃描查看詳細班車信息(二維碼落地頁調用京 MEapp 落地頁)派發位置地圖解決了用戶當下進入停車場以后,需要快速找到自己班車位置的需求。
  • 點4 – 各班車上的司機師傅。前培訓司機當用戶找不到班車時如何快速引導用戶,并在每一個班車上預留印刷好的位置地圖和信息二維碼,當用戶找到自己班車后,班車司機師傅應該對班車內用戶進行班車信息的宣導。

4. KR3 – 梳理出提高用戶滿意度方法和可衡量指標;

前文我從線上觸達和線下引導兩個方面作為這個項目使用的方法,那么衡量方法的可行性和效果也是圍繞著這兩個維度來展開:

可衡量指標 – 數據,可衡量滿意度的指標,一部分理性的數據輸出,重點放在了京 MEapp 上。為了明確知道是否觸達,彈出框沒有設計返回或退出,強勢的引導用戶必須選擇一種答案彈出框才會消失。從按鈕的點擊率和從彈出框到落地頁 2 的轉化,來衡量消息觸達率。

滿意度 – 線上調研問卷,時間上,第一周(班車變動之前的一周布局線上消息推送),第二周(班車變動的第一天開始為期一周)進行每日的線下引導。第三周(自變動當日起運行兩周以后)開始在線上渠道推送有獎調研,圍繞著本次服務設計 5-10 個問題進行有獎調研, 梳理調研結果。

以用戶滿意度為目標的方法論和指標

綜上,通過數據和調研問卷的結合,從兩個維度得出用戶滿意度的指標體系,從線上推送和線下引導兩個方向分析解決方法,最后形成用戶滿意度的方法論,為滿意度體系提供可參考指標,作為其他類型項目的參考值,指導職能部門更好地為用戶服務。

延伸思考

經過幾個項目以后,使職能部門的服務意識服務效果和服務質量在用戶中形成一定的情感積累,從而延伸出職能部門的品牌化,設計職能部門形象,文化IP 等等,進一步提升服務意識和服務溫度。

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